艾莎維氏部落格

除了無法很精準預料的天災或意外，多數危機在事發前常有癥兆，組織不乏機會可以預測或辨識出這些癥兆。只是囿於敏感度不足無法察覺，或者雖已察覺到癥兆，卻因未建立危機管控機制以致無法動員有效因應，甚至領導者就抱著僥倖、忽視的心態對癥兆視而不見，導致問題逐漸擴大，終至爆發危機，需付出更高昂的代價來收拾、補救。

誠如希德．馬丁公司（Lockheed Martin）前董事長、知名危機管理專家諾爾曼．奧古斯丁（Norman R. Augustine）所言：「預防是控制危機最省錢、也最簡單的方式，但令人驚訝的是這個步驟通常完全被省略。」

最佳的危機管理，即是預防危機的發生。要能有效預防危機發生，組織必須有能力及早辨識出危機發生的癥兆，同時審慎地、計畫性地加以因應。可透過建立危機規劃系統，在組織內部建構早期預警系統，納入制度化管理；布建情報網絡，針對組織內外環境持續性掃描；蒐集分析相關案例，充分掌握危機發生的原因，建立危機通報系統。

再者是建立危機訓練系統，成立危機處理小組，製作危機處理手冊，定期舉行演練，訓練組織成員在危機情境下，能夠具備彈性及行動力因應危機。

一旦無法有效預防危機發生，就必須在危機發生的黃金24小時到48小時內，以謙卑的態度、同理心誠懇道歉。在關鍵時刻，透過對整體環境的理解，主動轉換不利情勢，有助化危機為轉機。依照危機管理計畫迅採取行動，解決危機。藉由危機資源管理系統，彈性、有效掌握組織資源，避免浪擲有限資源，並透過建立危機監測系統，推估危機帶來的影響程度，避免突發危機的混亂情況。

當危機控制、解決後，仍應進行危機事後管理，建立危機事後回饋系統，持續危機事後復原工作，積極修復組織形象，激發員工士氣，重建社會大眾、股東及相關關係人的信任。

凡事皆有一體兩面，發生危機也不全然是負面影響。對領導人來說，在危機時刻勇於面對現實，不逃避、不推諉，秉持誠信、負責的態度，做出正確抉擇。對組織而言，在解決及處理危機的過程中，獲得寶貴的經驗與教訓，促成組織快速學習與成長，將之納入知識管理系統，進行經驗分享與傳承，如此，危機將會成為觸動變革的契機。

（作者是中國生產力中心總經理；台灣亞太產業分析專業協進會（APIAA）資深顧問）

【2010/08/19  經濟日報】經濟日報╱張寶誠】