Eva劉是六年級後段班的女性,去年中將自己多年的積蓄加上標下二個會,籌措了近120萬的資金,在上了幾堂創業課程後就信心十足地開了間約20坪左右的早午餐專賣店,原本經營尚稱順遂的她在商圈內的各個店家開始無所不用其極的大打價格戰後,那一波接一波的攻勢搞得小本經營的Eva劉招架不住,昔日臉上的燦爛笑容逐漸的黯淡了下來…。

  在商品、價格均已趨向同質化的市場中,小額創業的你該用何武器殺出重圍?筆者現就多年的餐飲服務經驗導入至市場上不易Copy的服務面切入,分享以下六大極致服務心法,希冀對於用心投入創業圈的創業族能有所裨益。

心法一、便利性的服務給予

  「消費者一想到需要什麼,經營者就能即刻提供給他」,是對便利性的最佳詮釋。而目前市場上的宅配、網購、水電瓦斯電話費代收、車輛接送服務…等都是便利消費者的措施,在未來的21世紀裡,誰能提供的最多符合目標客層的便利需要(Needs)者,就有機會成為商場贏家。

   以近期的百貨業為例;台中市的百貨公司大戰自從新光三越中港店開幕後就開始如火如荼地展開,腦筋動得快的中友百貨先發制人的推出交通車接送專案,僅呎之格的來來百貨馬上將其升級,用計程車來做短程〈到附近簽約各的停車場〉的接送客服務;請問,你若是消費者會有什麼不一樣感受?

心法二、多元化商品(一次滿足)的開發

  「少量多樣」的商品選擇供給亦是增加店舖價值的法則之一,大型量販店投資與風險都高,小型店舖又無法讓消費者一次擁有滿足的選購樂趣,有本事的經營者若能逮到此市場的空隙而發展,應能奪得相對等程度的利基來拉抬自我價值。

  在資訊較發達的加拿大,多倫多市就有類似此性質的餐廳-- MARCHE ’ N44,生意可是好的「翻過來」呢!

心法三、意想不到的行銷與服務

  「Surpise Marketing 驚喜行銷」是可取得消費者對店舖高度忠誠的未來經營必勝技法,把顧客當成是自己「心中最愛、最在乎的對象」來激發經營創意管理店務,相信只要消費者一上門,馬上就會視你如寶,想擁有你永久。

  曾有一間員工工作氣氛平平和營業額還算過得去的餐廳就在筆者的建議下開始用心的推動此種行銷方式;如情人節的一朵玫瑰花,熟客來店消費時的小禮物,兒童哭鬧時的糖果、小玩具的給予,下雨天拿出的乾毛巾〈消毒包裝過〉,停電時馬上拿出香精燈於客桌上…,這些未事先告知消費者而做的貼心動作,除了鼓勵員工能有提案思考的實際行為參與外,現場熱絡的感情交流〈員工和消費者〉和業績的改變都在不經意間逐日的表現出來。
想想看,以小成本〈Little Cost〉就可換得的「永續經營」,用這方法是不是很容易就做得到呢?

心法四、公益形象的建立

  「取之於社會,用之於社會」是彰顯企業形象的不二法門。只要在利潤上的挪用空間許可,經營者當思將其發揮到最大化之效益,舉凡產、官、學、經界等活動的經費贊助,國際、國內所有需要申援之手的單位、機構、個人…都是途徑。而道教亦云:「種善因,得善果」,在此良性循環經營的企業手法鋪陳下,消費者自會視「至該店消費是一種榮譽,一種善行」,則店舖的「體驗價值」自然於焉產成。

   行銷市場上有句話說:「現在擁有好的『商譽』不代表以後也會擁有,唯有將其轉變成『消費者直覺反應』,方能恆久恆長。」,現在若講到饑餓30,你會直接想到那家企業?這就是最直接的實證!

心法五、 提供順展「時勢」的「商品」

  任何商品會在市場上流行自有其箇中道理,只要在不影響店格,不妨礙營運的動線、庫存空間、人員操作、不增加過多的再投資金額,亦能符合目標消費者的定位(Position)(若不符也無妨,因可藉此開發新客源)原則下,經營者若能夠順勢而為的推出該商品(品質自然需要有一定的水準呈現),利潤的增加當是必然現象。

  有家店舖因其營業額每況愈下,不得其解,筆者從該店舖內外部做好SWOT〈優勢、弱點、機會、威脅〉分析後只告訴他,現在市場上什麼商品最風行,你就跟進(前提是必須要有所選擇,不能照單全收),讓消費者能不斷的感受到「新、新、新」。結果約莫半年光景,現在再看到該業者則已是自然流露出一付「嘴笑眼笑」的表情。

  身為經營者的你有沒有發現一件趣事,那就是消費者有時後真的很奇怪,因為他們單純要的就只是「順應潮流」4個字,就這麼簡單。

心法六、充分滿足商圈範圍內目標對象的需要

  凡有可能來店消費的一群人之所屬區域均可稱為商圈,從該商圈內找出契合自身店舖所有攸關商品、行銷、市場、價格、顧客5大定位目標的消費群,然後藉由觀察、問券、市調、分析等方法,再搜尋出這群目標對象主要、次要的需求(Wants)點,更甚創造出「他們」未來的需求點,接著在適當的時機裡一一地揪出重點來且設法滿足,如是,方有機會將100%的C.S.(Customer Satisfication顧客服務)達成。

  先哲云:「勤有功,戲無益」;是故,身為創業者的你必須勤於嫉取市場上的任一消費動態,努力以赴地挖掘經營知識和人脈金礦,給自己日日不同的新經營觀和執行量能,他山之石多可攻錯,相信只要你未來的求知動能大於仿傚者,出擊速度快於競爭者,2011的辛卯兔年裡,獲利必定可以”兔”飛精進,出師必捷。祝福!

文章來源:創業圓夢計畫 傅安國顧問

艾莎維氏保代觀點:瞬息萬變的現代,成功沒有一定的軌跡,不過保持敏銳度及跟上潮流是簡單的生存之道,有道是:沒有慧根也要會跟。在保險這個成熟的產業,如果無法跳脫傳統的那種老掉牙的經營模式,可以肯定的是妳的保戶會越來越少,因為妳不夠新鮮了,單靠努力拜訪寄卡片送蛋糕是不夠的,滿足消費者需求給妳最好的回報是財富自由。保險從業人員離財富自由越來越遠,如何幫客戶理財呢?

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